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通达电气客服管理制度及售后服务标准
 
一、目的 
    为保障实现客户满意度目标,促进本厂客户服务意识提高,明晰客户服务的职责范围,统一服务规范,及时公正处理客户投诉及改进服务质量,使服务信息得以及时反馈,建立本厂服务的良好形象。 
二、适用范围 
    适用本厂产品售后服务。 
三、职责 
1、根据客户实际要求,协助安装产品、整体性能复核,以确保产品运行正常。 
2、根据用户反映的产品在使用过程中出现的问题,及时为用户排忧解难,恢复正常运行。 
3、对已售出产品的跟踪,为客户提供必要的技术支持,并了解客户对产品的使用情况和改进建议。 
4、通过售后服务发现公司产品存在的不足或需要改进的地方,以便再生产时予以改进和提升。 
5、负责记录客户所有投诉并在最短时间内处理好。 
6、售后服务部负责对客户的投诉进行阶段性整理并传达给相关部门。 
四、服务规范 
(一)、 客户投诉质量反馈处理流程 
1、售后服务科收到投诉信息后,负责及时把相关信息整理好,发给质检部门或其他部门,并要求及时提供原因分析。 
2、售后服务科负责协助相关部门与客户进行沟通获取相关信息,如样品、规格、产品型号、订单号等。 
3、质量科及相关责任部门收到售后服务科的投诉信息后,负责对投诉事项召集相关部门进行原因分析,并确认是否应该向相关部门发出纠正与预防措施。 
4、质检科及相关责任部门确定具体的改善方案,临时处理措施,短期改善与长期改善措施及预防措施,改善效果追踪并落实每个部门需跟进的事项。负责将确定的改善方案整理好回复售后服务科。 
5、售后服务科收到相关部门的改善方案及原因分析后负责与客户进行详细的沟通及跟进。同时,定期对内部的改善情况进行跟进并向客户汇报。 
(二)、售后服务人员工作质量反馈管理流程 
1、服务人员每一次为顾客服务完之后,都要做工作记录,并按向售后服务科科长汇报,对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的,要进行考核。 
2、填写售后服务反馈表,售后服务工作完成后,要认真填写售后服务反馈表,针对公司产品存在的薄弱环节,谏言献策,以便改进。 
3、售后人员工作态度,要求我厂售后服务人员在对待工作上,积极主动,充分协调好用户关系,杜绝工作推脱。 
(三)、售后服务人员技能培训及提升 
1、采取集中与分散相结合的方式进行业务学习,理论联系实际,模拟现场操作,故障排查,熟练掌握公司产品维修技能。 
2、组织编写有关产品常见故障及排除方法的小册子,让每个售后人员人手一册,常看常记,方便掌握。 
3、进行有关人际交往、公关应酬、对话交流等方面的技巧培训,以便在具体工作场合展现公司员工的风采与素质。 
4、了解公司产品所在用户的具体运行状况,为公司产品的提升,企业形象提升提出建议。 
5、由研发中心协助,加强新产品技术培训,同时进行工艺技术改进交流,相互沟通,提高产品质量,提高售后服务工作技术水平。 
(四)、服务热线管理 
1、设立售后服务电话热线,接受顾客咨询、投诉,解决售后服务问题。 
2、服务人员要求:售后服务热线服务人员至少2人,需口齿清楚,有一定的产品知识。 3、打来咨询、投诉电话的,应记录在《顾客申投诉记录表》中,并追踪处理结果,处理完成后存档。 
4、存档资料应按日期装订,顺序存放,以备查阅 
5、每月底整理一次,将下月第二次回访的顾客资料做出标记,以便于回访。 
6、投诉电话接听操作流程 顾客来电(铃响不过三声) 
               ↓ 
 接听(自我介绍),倾听顾客意见-----→ 能回答可立即回答并致谢 
               ↓ 
 不能立即回答,详实记录顾客意见及联络方式 
               ↓ 
将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情况 
               ↓ 
将处理结果反馈给顾客(或联络顾客询问处理情况)→ 未处理继续追踪 
(五)、投诉反应时效 
1、首次接到客户投诉后,12小时内需给客户回复,并给出初步处理方案。 
2、视投诉事件实际情况,若需上门提供服务,省内24小时内上门,省外上门时间与客户商定。 
(六)、客户维修培训及设立授权维修网点 
1、协助销售经理,为客户或潜在客户提供售前产品推广及技术培训。 
2、为客户维修技术人员提供维修技能培训,通过维修技能考核,授予通达电气产品授权维修资格工程师。 
3、利用当地维修市场现有资源,与当地现有维修厂合作,设立授权维修网点。 
4、不定期邀请客户维修技术人员、授权维修资格工程师、授权维修网点工程师来通达电气总部进行专业技能系统培训。 
 五、保修服务 
1、期限:产品不同,保修期限不同,至少一年。 
2、范围:凡属于合格品范围内的质量问题,均属保修范围。 
3、方式: 
(1)、寄件回厂保修。 
(2)、以旧件换新件保修。 
(3)、以寄存备件方式,提供一定比例配件给客户更换保修。 
(4)、派技术人员现场维修。 
4、属下列情况之一者,不实行保修服务,可酌情收费修理。 
(1)、用户因使用、维护、保管不当造成损坏的。 
(2)、未经允许,自行拆动产品造成损坏的。 
(3)、超过保修责任期限的。 
六 、售后配件管理 
1、设立售后配件管理专员。 
2、售后配件管理专员跟踪售后配件出库、流向、回收、入库等工作并形成书面记录。 3、建立售后配件库数据。 
4、按月盘点售后配件库,形成盘点表。
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